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维修与服务

超包修期(产品购买之日至用户报修之日,时间超出包修期)的产品发生故障而需维修时,实行向用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的,产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调,以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。

1 维修要求

1.1用户向特约服务网点报修后,维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证,并进行核实,确定其属包修期还是非包修期。

1.2对用户产品进行故障检查,确定故障后,必须向用户出示《2013年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费政策或当地法定收费标准,并与用户礼貌协商收费事项,待用户认可后方可进行维修。

1.3发生争议情况下,维修人员必须采取克己让人的态度,并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理,以求协调处理。

1.4维修结束后,必须与用户一起进行试运行,运行正常后方可进行收费,并开据正式票据。

1.5收费维修时需更换配件的,特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户,不得向用户索取旧件,不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。

2 维修服务明码标价及收费要求

特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作,并必须做到:

2.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准,与用户协商满意进行收费服务,不得违规乱收费。

2.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准,与用户协商满意进行收费服务,不得违规乱收费。

2.3必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示。

2.4上门维修服务时,维修人员应当在服务前主动向用户出示《2013年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册,以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。

2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据,并有结算清单。

2.6格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过17%的仓储、运输及税金等管理费执行;超包修期维修费价格按照《2013年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执行。

3 考核办法

3.1故意隐瞒事实真相,以小报大,采取欺骗用户等手段而获得维修费的,将给予严厉的考核,按所收费用的10倍支付违约金,并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格。

3.2收费项目未按规定的收费标准执行,而擅自提高的,将被要求按所提高部分的10倍支付违约金,在其安装费或维修费结算中扣除,并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。

3.3将收费维修更换的旧件退到销售公司的,一律按配件价格的10倍支付违约金并予以全国通报。

3.4同一次维修多个项目时,可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则,按擅自提高收费标准考核。

3.5未能严格执行维修服务明码标价如:公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要求,将给予特约服务网点严厉考核,情节严重的将取消特约服务网点资格。

附录一:格力家用空调部分项目收费指导价

附录二:2013年格力家用空调清洗收费指导价